نرم افزار CRM چیست و چه اهمیتی برای کسب‌و‌کارها دارد؟

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از روش‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری استفاده می‌کنند. هدف از نرم افزار CRM بهبود خدمات و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است. سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کنند. این کانال‌ها یا نقاط مشترک می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چَت، پست مستقیم و شبکه‌های اجتماعی باشد. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتریان به کارکنان شرکت ارائه دهند. در این مقاله به بررسی این سوال که نرم افزار CRM چیست و چه کاربردهایی دارد می‌پردازیم. با ما همراه باشد.

نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از روش‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری استفاده می‌کنند.

چرا CRM برای کسب و کارها مفید است؟

استفاده از سیستم‌های CRM می‌تواند برای سازمان‌ها، از کسب‌وکارهای کوچک گرفته تا شرکت‌های بزرگ، مفید باشد. در ادامه به چند مورد از مزیت‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل می تواند به نیروهای پشتیبانی از مشتری کمک کند تا خدمات بهتر و سریع‌تری را به مشتریان ارائه دهند.
• جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا روندها و روابط مربوط به مشتریان خود را از طریق گزارشات شناسایی کنند.
• اتوماسیون استراتژی قیف فروش ساده.

اجزای CRM

در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را دریافت کرده و آن‌ها را در یک پایگاه داده واحد CRM مستند می‌کند. در نتیجه کاربران می‌توانند راحت‌تر به آن دسترسی داشته باشند و آن را مدیریت کنند.

با گذشت زمان، بسیاری از توابع اضافی به برنامه CRM اضافه شده است تا آن را مفیدتر کند. برخی از این توابع شامل ضبط تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی یا دیگر روش‌ها است. بسته به قابلیت‌های سیستم، خودکارسازی فرآیندهای مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها نیز در دستور کار نرم افزار CRM قرار می‌گیرد. همچنین این نرم افزار به مدیران توانایی ردیابی عملکرد و بهره وری را بر اساس اطلاعات ثبت شده در سیستم می‌دهد.

اتوماسیون بازاریابی

ابزارهای اتوماسیون بازاریابی نرم افزار CRM با قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی می‌توانند کارهای تکراری را برای بالا بردن بهره‌وری در نقاط مختلف چرخه برای تولید سرنخ به صورت خودکار پیاده سازی کنند. به عنوان مثال، با ورود چشم‌اندازهای فروش به سیستم، ممکن است به طور خودکار محتوای بازاریابی ایمیلی را با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار ارسال کند.

اتوماسیون ابزارهای نیروی فروش

اتوماسیون ابزارهای نیروی فروش، تعاملات مشتری را ردیابی می‌کند و عملکردهای تجاری خاصی را در چرخه فروش که برای دنبال کردن سرنخ‌ها، به دست آوردن مشتریان جدید و ایجاد وفاداری مشتری ضروری هستند، خودکارسازی می‌کند.

اتوماسیون مرکز تماس

اتوماسیون مرکز تماس که برای کاهش جنبه‌های خسته کننده‌ی کار نمایندگان مرکز تماس طراحی شده است، ممکن است شامل صدای از پیش ضبط شده‌ای باشد که به حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می‌کند. ابزارهای نرم افزاری مختلفی که با ابزارهای دسکتاپ مسئول مرکز تماس ادغام می‌شود، می‌توانند به درخواست‌های مشتری به منظور کاهش مدت زمان تماس و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری، رسیدگی کنند. ابزارهای مرکز تماس خودکار، مانند ربات‌های گفتگو، می‌توانند تجارب کاربر را بهبود بخشند.

فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان

برخی از سیستم‌های CRM شامل فناوری‌هایی هستند که می‌توانند کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتریان ایجاد کنند. این گروه از نرم افزار CRM گاهی اوقات با برنامه‌های محبوب GPS (سیستم موقعیت‌یابی جهانی) که مبتنی بر مکان هستند ادغام می‌شوند. فناوری موقعیت جغرافیایی همچنین می‌تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا تماس برای یافتن چشم اندازهای فروش بر اساس مکان مورد استفاده قرار گیرد.

اتوماسیون گردش کار

سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا فرآیندها را با ساده‌سازی حجم‌های کاری بهینه‌سازی کنند و کارمندان را قادر می‌سازد تا روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز کنند.

مدیریت رهبری

سرنخ‌های فروش را می‌توان از طریق CRM ردیابی کرد. این ویژگی تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا داده‌ها را برای مدیریت سرنخ‌ها در یک مکان وارد، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.

مدیریت منابع انسانی (HRM)

سیستم‌های CRM به ردیابی اطلاعات کارکنان مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایای درون یک شرکت کمک می‌کنند. این امر بخش منابع انسانی شرکت را قادر می‌سازد تا به طور مؤثرتری نیروی کار داخلی را مدیریت کند.

تجزیه و تحلیل

تجزیه و تحلیل در نرم افزار CRM با تجزیه و تحلیل داده‌های کاربران و کمک به ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند، به ایجاد نرخ رضایت مشتری بهتر کمک می‌کند.

هوش مصنوعی

فناوری‌های هوش مصنوعی، مانند Salesforce Einstein در نرم افزارهای CRM برای خودکارسازی وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش‌بینی رفتارهای مشتری در آینده و موارد دیگر ساخته شده‌اند.

مدیریت پروژه

برخی از سیستم‌های CRM دارای ویژگی‌هایی هستند که به کاربران کمک می‌کند تا جزئیات پروژه مشتری مانند اهداف، همسویی استراتژیک، فرآیندها، مدیریت ریسک و پیشرفت را پیگیری کنند.

ادغام با سایر نرم افزارها

بسیاری از سیستم های CRM می توانند با نرم افزارهای دیگر مانند مرکز تماس و سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یکپارچه شوند.

انواع فناوری در نرم افزار CRM

انواع فناوری CRM ارائه شده به شرح زیر است:

نرم افزار CRM مبتنی بر ابر

با استفاده از CRM که از رایانش ابری استفاده می‌کند، داده‌ها در یک شبکه خارجی و از راه دور مانند یک سرور مجازی ویندوز یا سرور مجازی لینوکسی ذخیره می‌شوند. در نتیجه کارمندان می‌توانند در هر زمان و هر جایی که اتصال اینترنتی وجود دارد، گاهی اوقات با یک شبکه سوم به آن دسترسی داشته باشند. قابلیت‌های استقرار سریع و نسبتا آسان فناوری ابری برای شرکت‌هایی با تخصص یا منابع محدود بسیار جذاب است. نرم افزار CRM ابری همچنین به عنوان SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس) یا CRM درخواستی نیز شناخته می‌شود.

امنیت داده‌ها نگرانی اصلی شرکت‌هایی است که از سیستم‌های مبتنی بر ابر استفاده می‌کنند، زیرا این شرکت ذخیره و نگهداری داده‌های خود را به صورت فیزیکی کنترل نمی‌کند. اگر ارائه‌دهنده خدمات ابری از کار بیفتد یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، داده‌های یک کسب‌و‌کار ممکن است به خطر بیفتد یا از بین برود. همچنین ممکن است مشکلاتی ایجاد شود که داده‌ها در ابتدا از سیستم داخلی یک شرکت به ابر منتقل شوند.

ممکن است شرکت‌ها CRM ابری را به عنوان گزینه‌ای مقرون به صرفه‌تر در نظر بگیرند. فروشندگان معمولاً از کاربر بر اساس اشتراکشان هزینه می‌گیرند و گزینه پرداخت ماهانه یا سالانه را ارائه می‌دهند. با این حال، هزینه ممکن است همچنان نگران کننده باشد. زیرا پرداخت هزینه اشتراک برای نرم افزار می‌تواند در طول زمان پرهزینه‌تر از مدل‌های داخلی باشد.

ارائه دهندگان محبوب CRM مبتنی بر ابر شامل Salesforce، HubSpot و Zendesk هستند. با خرید یک سرور مجازی ارزان از مبین هاست می‌توانید نرم افزار CRM کسب‌و‌کار خود را به بهترین شکل و با بالاترین پایداری راه‌اندازی و میزبانی کنید.

CRM در محل

این سیستم مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات را با استفاده از نرم افزار CRM بر عهده شرکت می گذارد. با این رویکرد، شرکت به جای خرید اشتراک سالانه از یک ارائه دهنده CRM ابری، مجوزها را از قبل خریداری می‌کند. این نرم افزار بر روی سرورهای خود شرکت قرار دارد و کاربر هزینه هر گونه ارتقاء را بر عهده می‌گیرد. همچنین معمولاً برای یکپارچه‌سازی کامل داده‌های یک شرکت به یک فرآیند نصب طولانی‌مدت نیاز است. شرکت هایی با نیازهای پیچیده CRM ممکن است از استقرار در محل استفاده کنند.

بسیاری از ارائه دهندگان مبتنی بر ابر، مانند Salesforce و WorkWise، نسخه‌های داخلی نرم افزار CRM خود را نیز ارائه می‌دهند.

CRM منبع باز یا اوپن سورس

یک نرم افزار CRM اوپن سورس کد منبع را در دسترس عموم قرار می‌دهد و شرکت‌ها را قادر می‌سازد بدون هیچ هزینه‌ای تغییرات مد نظر خود را در کد برنامه اعمال کنند. سیستم‌های CRM اوپن سورس همچنین افزودن و سفارشی‌سازی لینک‌های داده در کانال‌های شبکه‌های اجتماعی را امکان‌پذیر می‌کنند و به شرکت‌هایی که به دنبال بهبود روش‌های CRM اجتماعی هستند، کمک می‌کنند.

بهترین نرم افزار CRM اوپن سورس مانند OroCRM، Bitrix24، SuiteCRM و SugarCRM جایگزینی را برای پلتفرم‌های اختصاصی Salesforce، Microsoft و سایر فروشندگان ارائه می‌دهند. اتخاذ هر یک از این روش‌های استقرار CRM به نیازهای تجاری، منابع و اهداف شرکت بستگی دارد. زیرا هر کدام هزینه‌های متفاوتی با خود دارند.

نمونه‌های عملی نرم افزار CRM

نمونه‌های استفاده از CRM بر اساس نوع و هدف سیستم CRM متفاوت است.

مرکز تماس

به طور سنتی، روش‌های دریافت داده برای سیستم‌های CRM بر عهده بخش‌های فروش و بازاریابی و همچنین نمایندگان مرکز تماس بوده است. تیم‌های فروش و بازاریابی سرنخ‌ها را تهیه می‌کنند و سیستم را با اطلاعات در طول چرخه حیات مشتری به‌روزرسانی می‌کنند.  از طرف دیگر مراکز تماس، داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند و سوابق مشتری را از طریق تماس‌های خدماتی و تعاملات پشتیبانی فنی بازبینی می‌کنند.

CRM اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی در CRM شامل مشاغلی است که مستقیما از طریق پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، توییتر و لینکدین با مشتریان درگیر می‌شوند. شبکه‌های اجتماعی یک تالار گفتمان آزاد را برای مشتریان فراهم می‌کنند تا تجربیات خود را با یک برند به اشتراک بگذارند؛ خواه در حال اعلام نارضایتی خود باشند و خواه در حال تبلیغ محصولات.

برای افزودن ارزش به تعاملات مشتری در شبکه‌های اجتماعی، کسب‌وکارها از ابزارهای مختلف CRM اجتماعی استفاده می‌کنند که مکالمات را در شبکه‌های اجتماعی رصد ‌کنند. این اطلاعات شامل طیف وسیعی از اطلاعات از ذکر نام تجاری گرفته تا فراوانی کلمات کلیدی مورد استفاده را شامل می‌شود. هدف از این فرایند تعیین مخاطبان هدف و پلتفرم‌هایی که استفاده می‌کنند است. ابزارهای دیگر برای تجزیه و تحلیل بازخورد شبکه‌های اجتماعی و رسیدگی به سوالات و مشکلات مشتری طراحی شده‌اند.

شرکت‌ها علاقه‌مند به دریافت بازخورد مشتریان هستند. به عنوان مثال احتمال توصیه محصولات و رضایت کلی مشتری برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی و خدمات از داده‌هایی هستند که شرکت‌ها برای دریافت آن‌ها تلاش می‌کنند. شرکت‌ها سعی می‌کنند داده‌های CRM اجتماعی را با سایر داده‌های به‌دست‌آمده از مشتری از بخش‌های فروش یا بازاریابی ادغام کنند تا یک دیدگاه واحد از مشتری داشته باشند.

روش دیگری که در آن CRM اجتماعی برای شرکت‌ها و مشتریان مفید است، استفاده از کامیونیتی‌های مشتریان است. جایی که مشتریان نظرات خود را در مورد محصولات ارسال می‌کنند و می‌توانند با مشتریان دیگر برای عیب‌یابی مشکلات یا تحقیق در مورد محصولات تعامل داشته باشند. جوامع مشترییان می‌توانند خدمات مشتری سطح پایین را برای انواع خاصی از مشکلات ارائه دهند و تعداد تماس‌های مرکز تماس را کاهش دهند. جوامع مشتریان همچنین می‌توانند ایده‌ها یا بازخوردهای جدیدی برای محصول ارائه دهند که شرکت‌ها می‌توانند از آن استفاده کنند.

CRM موبایل

برنامه‌های کاربردی CRM ساخته شده برای گوشی‌های هوشمند و تبلت‌ها برای نمایندگان فروش و متخصصان بازاریابی که می خواهند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و در زمانی که در دفاتر خود حضور ندارند، به انجام وظایف خود برسند، تبدیل شده است. برنامه‌های CRM تلفن همراه از ویژگی‌های منحصر به فرد دستگاه‌های تلفن همراه، مانند GPS و قابلیت‌های تشخیص صدا بهره می‌برند تا به کارکنان فروش و بازاریابی دسترسی به اطلاعات مشتری از هر نقطه‌ای را بدهند.

شیوه های کسب و کار به کسب و کار (B2B)

یک سیستم CRM در یک محیط B2B به نظارت بر فروش از طریق قیف فروش کمک می‌کند. این ویژگی همچنین به کسب‌وکار امکان می‌دهد تا به هر مشکلی که ممکن است در طول فرآیند پیش بیاید رسیدگی کند. سیستم‌های CRM در بازار B2B به ایجاد دید وسیع‌تر در مورد سرنخ‌ها کمک می‌کنند. بنابراین، کارایی را در طول فرآیند فروش افزایش می‌دهند.

چالش های CRM

با وجود تمام پیشرفت‌های فناوری CRM، بدون مدیریت مناسب، یک سیستم CRM می‌تواند چیزی بیش از یک پایگاه داده با شکوه باشد که اطلاعات مشتری در آن ذخیره می‌شود. مجموعه داده ها باید توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.

اگر مجموعه داده‌های آن‌ها در یک داشبورد سازمان‌دهی نشده باشند، ممکن است برای دستیابی به یک دیدگاه واحد از مشتری تلاش کنند. چالش‌ها نیز زمانی به وجود می‌آیند که سیستم‌ها حاوی داده‌های مشتری تکراری یا اطلاعات قدیمی هستند. این مشکلات می‌تواند منجر به کاهش تجربه مشتری به دلیل زمان انتظار طولانی در زمان برقراری تماس‌های تلفنی، رسیدگی نادرست به پرونده‌های پشتیبانی فنی و سایر موارد شود.

سیستم‌های CRM زمانی بهترین عملکرد را دارند که شرکت‌ها قبل از اینکه داده‌های CRM را با منابع اطلاعاتی خارجی تکمیل کنند، زمانی را صرف پاکسازی داده‌های مشتریان فعلی خود برای حذف سوابق تکراری و ناقص می‌کنند.

استفاده از نرم افزار crm چه مزایایی به همراه دارد؟

نرم افزار CRM می‌تواند با بهینه سازی استراتژی قیف مشتری و همچنین یکپارچه سازی اطلاعات کاربران به بهبود تجربه شرکت‌ها کمک کند.